Sistema de tickets y mesa de ayuda
Es un sistema de tickets, reclamos y mesa de ayuda pensado para PyMEs, desarrollado por Cygnus y en producción. Se pone en marcha en días, no meses, y no cobra licencia por usuario, así que sumar a alguien del equipo a responder no aumenta el costo.
Sirve tanto para atención post-venta a clientes como para soporte interno, que es el caso que casi siempre aparece después: los pedidos de ayuda que hoy llegan por WhatsApp al celular de una sola persona.
¿Cuándo hace falta un sistema de tickets?
Hay tres señales bastante claras, y la mayoría de las empresas tiene las tres antes de decidirse.
- Los reclamos viven en canales personales. Llegan al WhatsApp de alguien. Si esa persona está de licencia, el reclamo desaparece.
- Nadie sabe cuánto se tarda. No hay forma de responder cuántos reclamos hubo el mes pasado ni cuánto se demoró en resolverlos, porque nunca se registraron.
- Se responde lo mismo todo el tiempo. Las mismas cinco preguntas, escritas de nuevo cada vez, con respuestas distintas según quién conteste.
¿Qué incluye?
- Tickets por correo y web
- El cliente escribe como siempre; para tu equipo entra como ticket con historial y responsable.
- SLA configurable
- Tiempos de respuesta y resolución definidos por tipo de ticket, con aviso cuando uno está por vencer.
- Base de conocimiento
- Respuestas escritas una vez y reutilizadas, para dejar de contestar lo mismo veinte veces.
- Reportes de satisfacción
- Volumen, tiempos y cómo quedó el cliente después de la resolución.
¿En qué se diferencia de las herramientas conocidas?
Las plataformas internacionales de mesa de ayuda son muy buenas y resuelven mucho más de lo que una PyME necesita. El problema es el modelo: cobran una licencia mensual por cada agente, en dólares, y eso genera un incentivo perverso, que es limitar cuánta gente puede responder para no pagar de más.
Nuestro sistema no cobra por usuario. Además, el soporte y las conversaciones son en español y en tu huso horario, y si necesitás una función específica de tu operación se puede desarrollar, porque el producto es nuestro.
¿Cómo se implementa?
- 01
Definición
Qué categorías de ticket existen, qué tiempos querés comprometer y quién atiende cada tipo.
- 02
Puesta en marcha
Alta del equipo, conexión de la casilla de correo y carga de las primeras respuestas de la base de conocimiento.
- 03
Uso real
El equipo trabaja con el sistema y se ajusta lo que haga falta durante las primeras semanas.
- 04
Medición
Los reportes empiezan a mostrar volumen, tiempos y satisfacción, que es lo que permite mejorar el servicio en vez de suponer.
Es uno de los seis productos propios de Cygnus. Si tu caso necesita algo distinto a lo que el producto hace hoy, se evalúa como desarrollo a medida.
Preguntas frecuentes sobre el sistema de tickets
¿Cuánto se tarda en ponerlo en marcha?
Días, no meses. El sistema ya está construido y en producción; lo que se define al inicio son las categorías de ticket, los tiempos de respuesta que querés comprometer y quién atiende cada cosa.
¿Se paga por usuario?
No. Ese es justamente el punto: las herramientas internacionales de mesa de ayuda cobran una licencia mensual por cada agente, y para una PyME eso vuelve caro sumar a alguien del equipo. Nuestro modelo no penaliza que más gente pueda responder.
¿Qué es un SLA y por qué es configurable?
Un SLA es el tiempo máximo que te comprometés a tardar en responder o resolver. Configurable quiere decir que lo definís vos por tipo de ticket: un reclamo urgente no tiene por qué tener el mismo plazo que una consulta general. El sistema avisa cuando un ticket está por vencer.
¿Los clientes pueden abrir tickets por correo?
Sí, por correo electrónico y desde la web. Para el cliente que reclama, escribir un mail es lo más natural; para tu equipo, cada mail entra como un ticket con historial y responsable, en vez de perderse en una casilla compartida.
¿Para qué sirve la base de conocimiento?
Para dejar de responder veinte veces lo mismo. Las respuestas a las consultas más frecuentes quedan escritas una vez y se reutilizan, y con el tiempo se pueden publicar para que el cliente las resuelva solo.
¿Cuánto cuesta?
Se cotiza según el alcance y la cantidad de tickets que maneja tu operación. Escribinos y coordinamos una llamada de 30 minutos.
Contanos qué necesitás
Agendamos una llamada de 30 minutos para entender el problema y decirte si podemos ayudar. Sin compromiso y sin venta dura.